容联云通讯罗帆：互联时代的通信新场景

　　在PC时代，流量是入口，但到了移动时代或者即将到来的智能时代，场景则成为了入口。移动互联网催生了场景，而场景需要连接。当下云通讯即可解决企业的沟通需求。如何来建构富有自己特色的即时通讯?如何在不同的场景，解决通讯需求?10月15日晚，品途网邀请到了容联云通讯的产品总监罗帆女士为大家破解以上难题。

　　【嘉宾简介】罗帆，北京容联易通信息技术有限公司产品总监;北京邮电大学本科，清华大学MBA，10余年运营商工作经历，曾任销售部门、市场部门经理，现在容联云通讯负责产品优化和推广工作。

　　以下根据嘉宾分享的内容整理而来：

　　今天我和大家分享的内容主要有两个部分：第一部分如何利用通信技术来提高用户体验和服务质量，这其中包括了通信趋势和沟通需求;第二部分是我们服务的客户经常使用的场景以及我们的通信解决方案。

　　一、云通讯和传统通讯的区别

　　对于传统通讯的特点的理解有几个方面：第一、传统通讯和互联网是两张分离的网;第二，沟通方式也比较单一，大多是以语音、短信为主，而且离日常的生活和工作场景比较远;第三，维护成本高，升级困难。而相应的IP化、多样化、能力化较强的云通讯的优势就比较突出。目前，很多互联网公司已经开始向新时代的通讯方式进行迁移。以我在传统运营商的经验来看，他们主要的服务对象是传统意义上的大客户，包括政府、金融、央企和国企等。一般有比较大的客户经理团队进行一对一的服务，包括日常关系的维系。一个单子需要跟很长的时间。拿下单子后，项目的实施周期也比较长。但是，很多创业公司除了BAT外，大多数是属于中小的客户，通讯需求是更高效、可靠和便宜。一个可靠的云通讯是可以解决这些的。

　　一般情况下，互联网企业的沟通模式，都会有一个对应的业务平台，其中有的大有的小，有的还会涉及到大数据计算，仓贮运营等等的一些模块;有些小的可能只需要在微信上开一个公众号。有的会运营几百万的用户，有的就会少些。总体上来说，需要交互的角色有三类人群，一是平台的客服人员;二是消费者;三是服务的提供方。消费者是最终用户，服务的提供者包括个人和商家。在这几个角色以及平台，在不同的应用场景中，都会产生出通信的需求。

　　二、云通讯在移动互联网时代的服务场景和应用

　　下面我们来讲讲具体的应用场景和容联提供的通讯技术是如何与场景结合的。首先是通知验证的场景。互联网企业都会有用户注册、交易确认等相应的业务环节，需要给客户发验证码或是通知类的消息。一般来说，传统的处理方式是短信。单纯短信方式的到达率只能达到90%左右。如果在注册或是交易过程中，用户收不到验证码，用户反复操作会降低体验感，或者很可能这个客户就会流失。另外一种情况是在拉新下，容易被不法分子利用。通过一批虚假号码来骗取交易。这种操作通常不是个人的行为，有可能是公司的行为。因此，现在刷单成了很多互联网公司头疼的问题。

　　针对以上的场景，容联提供的云端的短信加语音验证码的解决方案。实际上，互联网公司的相应平台，是针对不同场景的特点来选择二者的组合来解决上面的问题。现在容联是中国移动唯一的语音验证码的平台服务提供商。中国移动12590是移动自有的机房中继统一对外提供服务的。所以，我们提供的验证码是没有盲区的，成功率和到达率是很高的。除此之外，语音加短信的验证码还有一个好处是，在下发时，可以帮助客户播放广播或业务的信息。语音也能够更直接地传播到用户那里，以减少时间差。这个对于外卖平台在繁忙时，很有成效。总体上来说，语音和短信结合使用的方式基本上能达到100%的到达率，也能够提高真实注册的用户和实现实时的交互。

　　我们现在这方面已经积累了很多的客户，包括阿里、滴滴、饿了么等，大概有几千家的业务规模。下面介绍一个拼车的客户案例。滴答拼车最开始使用的短信验证码，之后就调整为了语音验证。在客户接单时，就可以保证不漏单。

　　第二场景是消费者和服务提供者沟通的一个环节。实际交易过程中，消费者和商家是需要保持密切沟通的，经常使用的方式是直接打电话。这种方式的弊端是：在不认识的情况下，消费者很介意别人知道自己的号码，不能保护他的隐私。比如说在移动医疗的平台上，对于病人来说，不希望自己真实的联系方式透露出去，因为他的疾病不想让外人知道。对于医生来说，很害怕在其他时间接到咨询电话。另外，很多核心用户的资料保密也是重要的诉求。在房企中，潜在的买房人是非常重要的数据，以前会存在房产经纪人跳槽就会带走一批高价值的用户资料;再比如物流公司很多是加盟经营的，加盟方离开时带走客户资料，也会对物流公司带来相应的损失。

　　针对这两种情况，容联提供的是多种匿名通话和IM沟通方式。我们在产品领域，比如我爱我家;在医疗领域，比如春雨医生，都是使用的这种解决方案，以保证客户的核心资料不外泄。同时，双方的沟通记录可以留存。如果消费者和商家出现纠纷时，这些都是可以作为处理的依据使用的。

　　容联是一个综合性很强的平台，包括了验证码、匿名通话和相应的语音通知等产品，实际上可以满足用户的多样化需求的。

　　第三个场景是客服人员和服务提供者沟通的场景。客服系统对于互联网公司来说，是标配，也是一个必选项，实际上拼的就是服务。传统的客服模式更多的是以呼叫中心的方式为主。然而，随着网络的发展，多渠道呼叫中心就会成为发展趋势。连接用户和客服人员就不仅仅是传统的电话和邮件，像微信、微博、APP等一些新的渠道就会变成一些主流的联系方式;而多渠道呼叫中心作为联络中心，也就可以实时地接入这些内容。容联现在提供了九种接入方式，完全可以覆盖目前全媒体的渠道。在系统中，工单是可以流转的，也可以实现文字交换、音视频交换等等;系统的界面也是很流畅的。很多客户关心多渠道接入后，历史的消息怎么处理，通过我们系统的关联功能是可以查询相应记录的，这样可以提高客服的工作效率，同时，也便于统计和管理。目前，容联的多渠道联络中心，已经服务了上千家的企业。另外，客户资料和工单流程都是可以自定义的。

　　以下是提问环节：

　　品途网主持人：请问云通讯目前的痛点是什么?

　　面向互联网的客户，很可能会出现业务的波动。比如说，一些客户(交易)上量上得很快，也有可能一下子就消失了。这也可能跟我们以前在运营商不太一样的地方就是，的确互联网企业的变化很快。对于我们来说，我们尽量提供一个持续稳定的服务。容联是最早提供云通讯平台的，相对于其他友商而言，我们的能力是最全的。那也意味着不是所有的产品，都能够产生比较高的收益的。从自身而言，我们希望成为互联网公司通讯服务的大后端。

　　品途网主持人：容联是09年成立的，之后是在什么时候开始使用云通讯这个概念的?

　　我们是2013年建成云通讯平台，在去年一年我们拿到了两轮融资，目前有13000多家企业用户，市场估值是3亿美金。

　　品途网主持人：云通讯和传统通信的区别在哪里?

（编辑：应用网_扬州站长网）

【声明】本站内容均来自网络，其相关言论仅代表作者个人观点，不代表本站立场。若无意侵犯到您的权利，请及时与联系站长删除相关内容!